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      信息技術服務的需求管理

      考慮提供或承接一個新的信息技術服務項目時,首先需要了解客戶對于IT服務的需求。那么站在客戶的角度,他們對于IT服務究竟有什么需求是至關重要的,只有把握服務需求,預測需求趨勢,才能更好制定服務方案,滿足顧客需求,提升企業效益。同時,隨著信息化大發展,信息技術服務市場高速發展變化,各企業客戶的管理模式、業務管理方法等有很大不同,且自身也處于不斷否定自己的管理、不斷變更自己的管理方法和調整業務模式之中;作為服務方,須適應各企業“需求各不相同”“需求多變”的情況。在ISO 20000.1:2018信息技術服務管理體系標準中明確了需求管理流程的要求,應按策劃的時間間隔確定服務當前需求和預測未來需求,監控和評審需求與服務使用情況。

      一、服務需求識別的目的

      了解客戶的基本需求,分析潛在客戶的不同需求,進行合理的IT服務資源配置,為IT服務方案設計打下基礎;為預算IT服務成本、設計定價和收費模式奠定基礎;使組織可以根據需要調整能力,以操作服務管理和有效交付服務。

      二、服務需求識別的關注點

      通過對客戶業務和信息技術服務需求的了解,可以劃分為可用性需求、連續性需求、能力需求、信息安全需求和價格需求;然后,對IT服務進行具體設計,包括連續性設計、可用性設計、能力設計、收費模式和定價、IT服務報告設計,形成IT服務方案。按策劃的時間間隔,需求和服務設計交替進行,不斷更新,持續推進。

      (一)IT服務可用性需求識別

      在進行可用性需求識別的過程中,要基于客戶的業務需求進行,關注如下兩方面:

      IT服務不可用對業務的影響,即客戶可以承受多長的停機時間;

      從業務角度分析,IT服務不可用(或質量下降)時會造成哪些成本損失。

      相關可用性要求要在SLA中明確規定并落實執行,如涉及運營級別協議或支持合同,需要將相關的可用性要求傳遞到位,以保證客戶的可用性需求均被滿足。

      (二)業務連續性需求識別

      業務連續性管理就是當發生重大信息安全事件或災難時,為保護業務活動免受影響,迅速恢復已中斷的業務活動,IT服務項目能夠在既定或合同的要求時效內恢復正常運作,實現業務持續發展而實施的管理活動。組織業務包括多種業務流程和信息系統的支撐,信息系統的連續可用是業務作為整體得以存活的關鍵,在系統運行過程中,災難發生比突發事件更嚴重,因此須考慮信息系統的連續性需求并編制災難恢復計劃,以應對災難發生,在進行連續性需求識別的過程中,可以通過風險評估找出潛在威脅,然后引入風險降低的措施或恢復手段達成這個目的,同時為了確保其有效性,須持續維護恢復能力。通過風險評估以確定可能造成信息系統中斷、災難的潛在威脅,包括具有負面影響的事件、存在安全隱患的環境因素等。風險評估可以預測這些威脅可能造成的損失,并且評估控制措施是否能有效防止威脅的發生,是否能有效防止威脅發生后造成的損失。

      (三)IT服務能力需求識別

      IT服務能力是指保證信息系統性能和IT服務能力得以及時、有效的方式滿足服務級別協議(SLA)中所有當前和未來的需求。IT服務能力需求分析要對客戶的業務需求、客戶現狀和信息系統有清晰了解,保證所有對能力的需求都以合理的成本加以滿足,尤其是對于未來能力需求的把握,從某種程度上來說,這是能力管理對于組織的競爭力產生積極作用的主要體現。

      (四)信息安全需求識別

      越來越多的組織對于IT服務的需求會包含信息安全要求。通常來看,信息安全需求主要包括如下三方面:

      機密性(或保密性):信息僅可以被授權的人訪問和使用;

      完整性:保護信息防止未授權的修改;

      可用性:在協議規定的時間內,信息都應該是可獲取且可用的。

      這些信息安全需求的優先級和重要性一般由信息系統的數據和其包含的業務內容所決定。

      (五 )價格需求的識別

      在考慮IT服務需求和相應解決方案時,對成木和價格的考慮是必不可少的一個環節。在價格問題上,雙方往往會進行反復溝通和確認。因此,在IT服務需求階段,對IT服務內容確認后,估算IT服務成本并進行IT服務定價會變得尤為重要。從IT服務供方的角度來看,IT服務成本主要包括設備成本、系統與應用、軟件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等。

      (六)IT服務報告需求的識別

      為了有效溝通和制定決策,在IT服務需求識別過程中需要對IT服務過程中提供的IT服務報告的需求進行識別。IT服務報告需求識別要素包括:

      需要對客戶的具體業務需求和局部情況進行分析和考慮;

      在進行服務報告設計時,要明確服務報告產生的前提條件和服務報告內容的要素;

      不同環境下的典型服務報告包括如下內容:

      按照既定服務水平目標衡量的服務績效;

      主要工作的績效報告,如定期的服務概況、事件、變更匯報;

      工作的特點和工作量信息,如突發事件、問題、變更和任務、分類、位置、客戶、季節性趨勢、優先級的混合以及要求幫助的數量;

      某段時間的趨勢信息,如一 天、一周、一個月或其他長度的一段時間;

      報告中要包含未來計劃工作的信息。

      三、需求管理的幾點建議

      (一)設計實現別讓需求擴大化

      技術人員追求完 美,但服務項目受多種因素約束,不可能實現完 美無缺的服務,需求識別人員不要把需求放大,這樣無形中擴大了服務范圍,加大了實現成本,對組織和個人都是有害的。我們在提煉客戶需求的時候,可以采用“往前跨半步”的方式,滿足客戶現在以最近的將來可能需要的需求以滿足系統的靈活性,切忌盲目擴大需求范圍,適用的才是好的。

      (二)嚴格規范需求變更控制流程

      信息技術服務過程中,持續改進、滿足顧客需求是永恒的主題,需求變更是常態,我們要采取恰當的措施,正視這個問題,所有變更須基于服務級別協議進行,并得到客戶需求管理負責人確認,避免客戶需求提出人員對需求的朝令夕改和源源不斷提出可有可無需求的情況發生。

      (三)苦練內功,適當引導客戶需求

      有很多時候,服務人員抱怨客戶需求難以實現。但究其原因,發現是由于被客戶牽著鼻子走,客戶說怎樣就怎樣,但客戶又不是IT服務專家,導致服務人員抱怨不斷。我們在項目開發過程中,一定先要虛心聽,及時了解且要多問幾個為什么,然后在自己公司找相關業務專家、行業顧問多咨詢,以更簡潔、更合理的服務來滿足客戶需求。如果自己公司缺乏行業經驗,一定要聘請業務專家、行業顧問等專業人士,通過行業知識和業務的培訓和專業指導等方式,提高組織對客戶需求的把握能力。此外,還可以對客戶方業務人員提供免費的基礎支持培訓,以便引導客戶需求提出人員以更接近技術人員的方式提出合理的需求。


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